La era de la digitalización

Experto en usabilidad o growth hacking, front o back end, o data scientist. Esto son tan sólo algunas de las nuevas profesiones del presente como resultado de un proceso de digitalización que sufre nuestra sociedad. Hoy en día, es casi imposible no haber oído hablar sobre la digitalización de las empresas. No sabemos muy bien en qué consiste aunque todos tenemos una ligera idea.

 

 

 

 

 

Los milenials, el crowdfoundning, el showrooming, y un largo etcétera. No son conceptos nuevos que salen por qué sí. Son conceptos nuevos que salen como resultado de una realidad: la digitalización de la sociedad como consecuencia del desarrollo y la implementación tecnológica. La tecnología ha cambiado la forma que tienen las personas de relacionarse con el mundo y, por eso mismo, la transformación digital ya no es una opción para las empresas sino una obligación para las compañías que no quieren quedarse obsoletas y desaparecer. Esto es precisamente el proceso de digitalización empresarial: la adaptación de sus estructuras a los nuevos hábitos de los consumidores.

 

Por poner un ejemplo. Hace tan solo 15 años, el consumidor se podía poner en contacto con una compañía X a través de su departamento de atención al cliente. Realizaba una consulta o una queja para que esta se tramitara. Si se tramitaba correctamente, no pasaba nada; si se tramitaba mal solo había que soportar un cliente enfado. Como mucho, unas 12 personas del entorno de ese cliente enfadado se enteraban de los sucedido. Hoy en día, esa historia es bien distinta: un cliente se puede poner en contacto con esa misma empresa a través de su departamento de atención al cliente llamando por teléfono, enviando un correo electrónico o través de los perfiles abiertos en las redes sociales. Pero si su queja no se tramita correctamente, ya no se enteran solo 12 personas, sino muchísimas más por el simple hecho de haber colgado un mensaje negativo en Facebook. ¿Cómo debe gestionarse entonces la atención al cliente? ¿La estructura tradicional de ese departamento tiene sentido con esta nueva realidad? Esta claro que no.

 

Por eso, la digitalización no es únicamente “digitalizar” la documentación y utilizar nuevas herramientas informáticas, el correo electrónico o tener una web, sino también cambiar las estructuras de las empresas y adaptarlas a estas nuevas realidades haciéndolas más horizontales y transversales, en vez de verticales y jerárquicas. 

 

El problema y gran reto ante el que nos encontramos hoy día es que, en términos generales, sabemos lo que es la digitalización pero no se somos conscientes ni del por qué ni del cómo se debe llevar a cabo este proceso. Se tiene una página web, pero no se utiliza adecuadamente. Se tiene un perfil de Facebook, luego de pinterest y luego de instagram. ¡Ah sí! No nos olvidemos de linkedin. Pero… no sabemos para qué necesitamos todos esos perfiles aunque invertimos en ellos mucho tiempo y también dinero. Mi reflexión: pensar dos veces qué es lo que realmente necesitamos. Hay que estar sí, pero estar “pa´na´” no.


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Comentarios: 3
  • #1

    Odelia Wygant (jueves, 02 febrero 2017 03:58)


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